Введение
Деловой туризм в России за последнее десятилетие перестал быть периферийным сегментом гостиничной индустрии и превратился в один из факторов, определяющих загрузку средств размещения в региональных центрах. Тюмень в этом смысле показательна: статус административного и экономического центра крупного нефтегазового региона порождает устойчивый поток командированных специалистов, участников профильных форумов, представителей корпоративных структур, нуждающихся не просто в размещении, а в комплексной организации деловых событий – от переговоров узкого формата до отраслевых конференций на несколько сотен участников. Гостиничные предприятия вынуждены реагировать на этот спрос технологически: формировать конференц-инфраструктуру, выстраивать регламенты взаимодействия служб, обучать персонал стандартам обслуживания MICE-сегмента (Meetings, Incentives, Conferences, Exhibitions) [7].
Актуальность обращения к теме подготовки и обслуживания деловых мероприятий обусловлена несколькими обстоятельствами одновременно. Во-первых, деловой туризм формирует для гостиниц более высокую доходность на номер по сравнению с рекреационным сегментом, поскольку сопровождается дополнительными услугами – аренда залов, кейтеринг, техническое оснащение [9, с. 109]. Во-вторых, именно конференц-деятельность определяет круглогодичную равномерность загрузки, сглаживая сезонные колебания, типичные для гостиниц без развитой MICE-составляющей [10]. В-третьих, применительно к региональным гостиницам (не входящим в международные сети с отработанными стандартами) технология подготовки и проведения деловых мероприятий зачастую складывается эмпирически, без системного описания этапов, ответственности служб и критериев контроля качества, что порождает разрыв между декларируемым уровнем сервиса и фактическим опытом заказчика мероприятия [11].
Гостиница «Восток» в Тюмени выбрана объектом рассмотрения как предприятие, располагающее собственной конференц-базой и принимающее деловые группы, но не имеющее статуса сетевого оператора с унифицированными корпоративными стандартами обслуживания мероприятий. Такая ситуация типична для большинства региональных гостиниц России, что делает анализ практики «Востока» показательным для понимания проблем, с которыми сталкивается средний по размеру отель при организации деловых событий.
Целью реферата является выявление технологических особенностей подготовки и обслуживания деловых мероприятий в гостиничном предприятии на примере гостиницы «Восток» (г. Тюмень) и разработка предложений по совершенствованию этой технологии.
Для достижения цели поставлены следующие задачи:
– раскрыть понятие, классификацию и специфику деловых мероприятий в индустрии гостеприимства;
– описать технологический процесс подготовки и проведения деловых мероприятий, его этапы и участников;
– систематизировать современные требования к качеству обслуживания деловых мероприятий и критерии их оценки;
– дать организационно-экономическую характеристику гостиницы «Восток» и оценить ее конференц-возможности;
– исследовать практику подготовки и обслуживания деловых мероприятий, сложившуюся в гостинице «Восток»;
– разработать рекомендации по совершенствованию технологии обслуживания деловых мероприятий в гостинице «Восток».
Объектом рассмотрения выступает технология организации деловых мероприятий в гостиничном предприятии. Предметом – совокупность организационных, технологических и сервисных решений, применяемых при подготовке и проведении деловых мероприятий в гостинице «Восток».
Методическую основу составили анализ нормативных документов, регулирующих гостиничную деятельность в Российской Федерации [1, 2, 3], обобщение теоретических положений отечественных авторов по маркетингу и сервису в индустрии гостеприимства [4, 5, 6], а также систематизация актуальных публикаций по MICE-индустрии и конгрессной деятельности [7, 8, 9, 10, 11, 12]. Количественные данные по гостинице «Восток», использованные для иллюстрации организационных процессов, носят характер авторских оценок и расчетов, сделанных на основе общедоступных характеристик предприятия и типичных параметров гостиниц сопоставимой категории в региональных центрах.
Структура работы определена логикой перехода от теоретического описания технологии деловых мероприятий к ее практическому воплощению на конкретном предприятии: первая глава формирует понятийный и методический каркас, вторая – проверяет его применимость на материале гостиницы «Восток» и формулирует предложения по устранению выявленных узких мест.
1. Теоретические и организационные основы подготовки и обслуживания деловых мероприятий в гостиничном бизнесе
1.1. Понятие, классификация и специфика деловых мероприятий в индустрии гостеприимства
Деловое мероприятие в гостиничном контексте правомерно определить как организованное событие, объединяющее участников вокруг профессиональных, коммерческих или корпоративных целей, проведение которого требует от средства размещения специализированной инфраструктуры и координированной работы нескольких служб. Это определение, сформулированное автором на основе обобщения позиций, представленных в литературе [5, с. 87; 9, с. 108], подчеркивает ключевое отличие делового мероприятия от массовых развлекательных или рекреационных событий: результат измеряется не удовлетворенностью отдыхом, а достижением деловой задачи – подписанием соглашения, передачей знаний, принятием решения.
Наиболее устоявшейся в международной практике остается аббревиатура MICE, расшифровывающаяся как Meetings (встречи), Incentives (поощрительные туры), Conferences (конференции) и Exhibitions или Events (выставки и события) [7]. Гутникова О.Н. обращает внимание на то, что, несмотря на широкое употребление термина, его научная проработка в отечественной литературе остается фрагментарной: единого реестра критериев отнесения мероприятия к тому или иному сегменту MICE в российских нормативных документах не закреплено [8]. Расхождение между активным практическим использованием термина и его слабо
…
