Разработка ИИ-модуля поддержки клиентов организации ООО «IT-решение»

Содержание

Введение

Глава 1. Технико-экономическая характеристика объекта

1.1. Общие сведения об организации

1.2. Сфера деятельности организации

1.3. Организационная структура и состав персонала

1.4. Описание основных подразделений организации

Глава 2. Постановка задачи

2.1. Описание предметной области

2.2. Описание существующего процесса обработки обращений (AS-IS)

2.3. Недостатки существующего процесса (AS-IS)

2.4. Анализ отечественных и зарубежных аналогов проектируемой системы

2.5. Обоснование принятых проектных решений

Глава 3. Обеспечение задачи

3.1. Информационное обеспечение

3.2. Техническое обеспечение

3.3. Программное обеспечение

Глава 4. Разработка технического задания на разработку

4.1. Общие сведения

4.2. Назначение и цели создания системы

4.3. Характеристика объекта автоматизации

4.4. Требования к системе

4.5. Состав и содержание работ по созданию системы

4.6. Порядок контроля и приемки системы

4.7. Требования к документированию

4.8. Источники разработки

Глава 5. Реализация проектных решений

5.1. Архитектура ИИ-модуля поддержки клиентов

5.2. Разработка бизнес-процесса TO-BE

5.3. Описание работы ИИ-агента

5.4. Расчет KPI и SLI

5.5. Оценка ожидаемого экономического эффекта

Заключение

Список использованной литературы

Разработка ИИ-модуля поддержки клиентов организации ООО «IT-решение»

Введение

Цифровая трансформация сервисных процессов давно перестала быть предметом дискуссии – скорее вопросом сроков внедрения. Организации, работающие в сфере информационных технологий, вынуждены обрабатывать растущий поток обращений при ограниченном штате операторов, и здесь классическая модель службы поддержки перестает справляться с нагрузкой. Актуальность темы обусловлена не только задачами импортозамещения программных решений на фоне Указа Президента РФ № 166 от 30.03.2022, но и практической потребностью ООО «IT-решение» снизить время реакции на типовые обращения клиентов, освободив специалистов для сложных инцидентов.

Степень разработанности проблемы в отечественной научно-технической литературе неоднородна. Вопросы построения интеллектуальных агентов рассматривались Осиповым Г.С. и Хорошевским В.Ф. в контексте систем искусственного интеллекта, тогда как прикладные аспекты внедрения диалоговых систем в бизнес-процессы освещены заметно скромнее, преимущественно в отраслевых публикациях последних пяти лет.

Целью курсовой работы является проектирование и обоснование архитектуры ИИ-модуля поддержки клиентов ООО «IT-решение».

Задачи работы:

• дать технико-экономическую характеристику организации;
• проанализировать существующий процесс обработки обращений;
• изучить отечественные и зарубежные аналоги проектируемой системы;
• определить информационное, техническое и программное обеспечение проекта;
• разработать техническое задание на создание системы согласно ГОСТ 34.602-89;
• предложить архитектуру ИИ-модуля и рассчитать ожидаемый экономический эффект.

Объектом исследования выступает процесс клиентской поддержки ООО «IT-решение», предметом – архитектура и алгоритмы ИИ-модуля, обеспечивающего автоматизацию первой линии обращений. Методологическая база включает функциональное моделирование, методы анализа требований по РД 50-34.698-90 и оценку качества программного обеспечения по ГОСТ Р ИСО/МЭК 25010-2015. Научная новизна заключается в адаптации архитектуры интеллектуального агента к специфике малой ИТ-компании с ограниченными вычислительными ресурсами. Практическая значимость определяется возможностью использования разработанных проектных решений при внедрении аналогичных систем в организациях сходного профиля. Работа состоит из пяти глав, введения, заключения и списка литературы.

Глава 1. Технико-экономическая характеристика объекта

1.1. Общие сведения об организации

ООО «IT-решение» – коммерческая организация, зарегистрированная в 2015 году в Новосибирске и специализирующаяся на разработке заказного программного обеспечения, интеграции корпоративных информационных систем и сопровождении клиентских решений на базе платформы «1С:Предприятие». Юридическая форма – общество с ограниченной ответственностью, уставный капитал сформирован тремя учредителями. За девять лет деятельности штат вырос с 12 до 85 сотрудников, а география клиентов расширилась с Новосибирской области до нескольких регионов Сибирского федерального округа.

Годовой оборот организации по итогам 2024 года составил около 340 млн рублей, из которых примерно 40 процентов приходится на услуги технической поддержки и сопровождения. Именно этот сегмент испытывает наибольшую нагрузку – количество обращений выросло за три года почти в два раза, тогда как численность операторов первой линии увеличилась лишь на 15 процентов.

Организация работает по упрощенной системе налогообложения, что накладывает определенные ограничения на объем инвестиций в инфраструктурные проекты. Соответственно, при выборе технологий для ИИ-модуля приоритет отдается решениям с умеренной стоимостью владения и совместимости с уже развернутыми серверными мощностями [1, c. 45].

1.2. Сфера деятельности организации

Основными направлениями деятельности ООО «IT-решение» являются разработка заказного программного обеспечения для промышленных и торговых организаций, внедрение и сопровождение конфигураций «1С:Предприятие», а также предоставление услуг технической поддержки по модели SLA (соглашение об уровне обслуживания). Отдельным направлением выступает консалтинг по вопросам цифровизации бизнес-процессов заказчиков.

Клиентская база включает организации розничной торговли, производственные предприятия и несколько бюджетных учреждений региона. Специфика отрасли информационных технологий предполагает высокую скорость изменения требований – по данным Литвинова [2, c. 78], сре

…