Анализ организации клиентского сервиса по КАСКО на примере ПАО СК "Росгосстрах"

Содержание

Введение

Глава 1. Особенности организации клиентского сервиса в современных страховых компаниях

1.1. Клиентский сервис: основные этапы развития в страховании в РФ

1.2. Развитие клиентского сервиса в США и Европе

1.3. Основные методы и факторы, которые влияют на клиентский сервис

1.4. Целевые клиентские сегменты в страховании КАСКО

Глава 2. Особенности организации клиентского сервиса по КАСКО в ПАО СК “Росгосстрах”

2.1. Организационно-экономические характеристики ПАО СК “Росгосстрах”

2.2. Анализ отзывов клиентов ПАО СК “Росгосстрах” по КАСКО

2.3. Разработка мероприятия по повышению уровня клиентского сервиса в ПАО СК “Росгосстрах” по КАСКО

Заключение

Список использованной литературы

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

Тема: Анализ организации клиентского сервиса по КАСКО на примере ПАО СК “Росгосстрах”

Специальность: 38.02.02 Страховое дело (по отраслям)

ВВЕДЕНИЕ

Российский страховой рынок последних лет переживает заметную трансформацию, обусловленную не только усилением пруденциального надзора Банка России, но и кардинальным изменением ожиданий страхователей. Особенно ярко эти изменения проявляются в сегменте добровольного страхования транспортных средств — КАСКО, где конкуренция достигла такого уровня, что страховые компании вынуждены искать конкурентные преимущества не столько в тарифной политике, сколько в качестве клиентского сервиса. По данным Банка России, объем собранных премий по КАСКО в 2024 году превысил 217 млрд рублей, однако темпы роста страховых выплат опережают темпы роста премий, что создает дополнительное давление на маржинальность бизнеса страховщиков [15, c. 34]. В таких условиях удержание клиентов становится критически важной задачей. Пожалуй, именно качество клиентского сервиса — от первого контакта страхователя с компанией до урегулирования убытка — определяет retention rate и формирует долгосрочную лояльность.

Цифровизация страхования, внедрение InsurTech-решений, развитие онлайн-каналов продаж и автоматизированного урегулирования убытков (straight-through processing) радикально изменили ожидания клиентов. Современный страхователь требует не просто оформления электронного полиса, но и прозрачности всех процессов, оперативности коммуникации, персонализированного подхода к андеррайтингу и урегулированию. Однако далеко не все страховщики готовы к таким вызовам — многие компании продолжают опираться на устаревшие модели взаимодействия с клиентами, что приводит к росту числа жалоб в Банк России и падению рыночной доли.

ПАО СК «Росгосстрах» — одна из крупнейших и старейших страховых компаний России, имеющая широкую региональную сеть и значительный опыт работы на рынке КАСКО. Впрочем, это не исключает проблем. Анализ отзывов клиентов на независимых платформах, а также статистики обращений в Банк России показывает, что уровень удовлетворенности клиентов услугами по КАСКО в «Росгосстрахе» остается неоднородным. Нередки задержки в урегулировании убытков, сложности с коммуникацией, недостаточная прозрачность условий страхования. Все это негативно сказывается на имидже компании и требует системной работы по модернизации клиентского сервиса [22, c. 118].

Степень разработанности проблемы в отечественной научной литературе можно оценить как среднюю. Вопросы управления клиентским сервисом в страховании рассматривались в работах Юлдашева Р.Т., Никулиной Н.Н., Эриашвили Н.Д., однако специализированных исследований, посвященных именно организации клиентского сервиса по КАСКО в контексте цифровизации и изменения потребительского поведения, пока недостаточно. Более того, аналитических работ, основанных на реальных кейсах крупных страховщиков, крайне мало. Это создает пространство для прикладного исследования на примере конкретной страховой компании.

Цель выпускной квалификационной работы — провести комплексный анализ организации клиентского сервиса по КАСКО в ПАО СК «Росгосстрах» и разработать практические рекомендации по его совершенствованию с учетом современных тенденций страхового рынка.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• изучить основные этапы развития клиентского сервиса в российском страховании и выявить ключевые факторы его трансформации;
• проанализировать зарубежный опыт организации клиентского сервиса в страховании КАСКО в США и странах Европы;
• систематизировать методы и факторы, влияющие на качество клиентского сервиса в страховании;
• охарактеризовать целевые клиентские сегменты в страховании КАСКО и их специфические требования к сервису;
• провести анализ организационно-экономических характеристик ПАО СК «Росгосстрах» и его позиционирования на рынке КАСКО;
• разработать мероприятия по повышению уровня клиентского сервиса в ПАО СК «Росгосстрах» по КАСКО с оценкой их экономической эффективности.

Объектом исследования выступает клиентский сервис в сегменте добровольного страхования транспортных средств (КАСКО) в ПАО СК «Росгосстрах».

Предметом исследования являются организационные и экономические процессы, определяющие качество взаимодействия страховщика с клиентами на всех этапах — от андеррайтинга до урегулирования убытков.

Методологическая база исследования включает теоретические концепции управления страховыми рисками, теории клиентоориентированности и сервисного маркетинга. В работе применяются методы статистического анализа страхового рынка, коэффициентного анализа финансовой отчетности страховщика, сравнительного анализа показателей клиентского сервиса, контент-анализа отзывов клиентов. Источниковая база исследования представлена данными Банка России по страховому рынку, статистикой Всероссийского союза страховщиков, финансовой отчетностью ПАО СК «Росгосстрах», нормативными актами Банка России, монографиями и статьями российских исследователей страхового дела.

Научная новизна работы заключается в комплексном подходе к анализу клиентского сервиса по КАСКО с учетом современных цифровых трансформаций и специфики крупного универсального страховщика — ПАО СК «Росгосстрах». Впервые предложена методика оценки качества клиентского сервиса на основе интеграции количественных показателей (коэффициент выплат, сроки урегулирования убытков) и качественных данных (контент-анализ отзывов).

Теоретическая значимость исследования состоит в систематизации факторов, влияющих на клиентский сервис в КАСКО, и в адаптации зарубежного опыта к условиям российского страхового рынка.

Практическая значимость определяется разработкой конкретных мероприятий по совершенствованию клиентского сервиса в ПАО СК «Росгосстрах», которые могут быть применены не только в данной компании, но и в других универсальных страховщиках, работающих в сегменте КАСКО.

**Структура выпускной квалифи

…