Автоматизация бизнес-процессов управления записью пациентов на приём в сети стоматологических клиник на примере ИП Березнев А.В.(Жемчужный Слон город Омск)

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические основы автоматизации бизнес-процессов управления записью пациентов в стоматологической организации. Здесь нужно показать, что ты понимаешь теорию по теме: что такое бизнес-процессы, как они рассматриваются в литературе, что такое запись пациентов как процесс, что такое автоматизация, какие есть подходы, инструменты и точки зрения авторов. Эта глава должна стать теоретической базой всей работы и дальше использоваться во 2 и 3 главах.

1.1. Бизнес-процессы организации: сущность, классификация и значение в системе управления.Нужно раскрыть понятие бизнес-процесса, показать разные подходы авторов, дать критический анализ определений, описать признаки и классификацию бизнес-процессов, а также объяснить, почему процессный подход важен для управления организацией.

1.2. Особенности процесса записи пациентов на приём в стоматологических клиниках, оказывающих амбулаторные услуги.Нужно перейти от общей теории к твоей теме и показать, в чём специфика именно процесса записи пациентов в стоматологии: многоканальность записи, выбор специалиста, связь с расписанием, длительностью процедур, колл-центром, администраторами и удобством для пациента.

1.3. Современные подходы и инструменты автоматизации бизнес-процессов управления записью пациентов.Нужно раскрыть, что такое автоматизация бизнес-процессов, какие инструменты для этого используются, какую роль играют медицинские информационные системы, CRM, цифровые каналы записи, уведомления и аналитика. Здесь надо подвести теорию к будущему анализу конкретной организации.

Глава 2. Анализ действующего процесса управления записью пациентов в ИП Березнев А.В. Это глава про “как есть сейчас”. Здесь нужно показать реальную ситуацию в организации: что это за предприятие, как оно устроено, как сейчас организована запись пациентов, какие есть проблемы, почему они возникают и к чему приводят.

2.1. Организационно-экономическая характеристика ИП Березнев А.В.Нужно дать характеристику объекта исследования: организационно-правовая форма, вид деятельности, сеть филиалов, структура управления, услуги, основные показатели, особенности работы, место колл-центра, использование 1С:Стоматология. По требованию научрука здесь желательно показать и общие тенденции отрасли, и динамику показателей, если будут данные.

2.2. Анализ действующего процесса записи пациентов на приём в сети стоматологических клиник. Нужно описать, как реально устроен процесс записи: каналы обращения, роль колл-центра, работа в 1С, подтверждение записи, взаимодействие с администраторами, обработка данных. Здесь же надо показать результаты эмпирического изучения предмета исследования.

2.3. Выявление проблем и возможностей совершенствования процесса записи пациентов. Нужно детализировать выявленные проблемы: неявки, неактуальные контакты, перегрузка колл-центра, сложности работы в 1С, параллельное ведение Excel, дублирование действий и другие слабые места. Здесь же надо показать причины этих проблем, возможные последствия и необходимость их решения.

Глава 3. Разработка мероприятий по автоматизации бизнес-процессов управления записью пациентов в ИП Березнев А.В. Это глава про “что нужно сделать, чтобы приблизить организацию к идеалу”. Здесь ты должен предложить реальные решения для конкретной организации, а не общие советы. Все предложения должны напрямую вытекать из проблем, выявленных во 2 главе.

3.1. Предложения по совершенствованию процесса записи пациентов на приём. Нужно предложить конкретные мероприятия по улучшению процесса записи: изменение порядка обработки обращений, перераспределение функций, улучшение работы с пациентской базой, снижение неявок, повышение удобства записи и т.д.

3.2. Разработка организационно-информационных решений по автоматизации процесса записи пациентов.Нужно показать, какие именно организационные и информационные решения можно внедрить в ИП Березнев А.В.: доработка процесса в 1С, отказ от лишнего дублирования, интеграция каналов записи, изменение порядка работы колл-центра, автоматические уведомления, единая логика обработки обращений и прочее.

3.3. Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий.Нужно рассчитать, сколько будут стоить предлагаемые мероприятия и какой эффект они могут дать. Научрук хочет видеть затраты, ожидаемый результат, экономическую целесообразность, возможно срок окупаемости, снижение потерь от неявок, сокращение трудозатрат и т.д.

Заключение

Список использованной литературы

АВТОМАТИЗАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ УПРАВЛЕНИЯ ЗАПИСЬЮ ПАЦИЕНТОВ НА ПРИЁМ В СЕТИ СТОМАТОЛОГИЧЕСКИХ КЛИНИК НА ПРИМЕРЕ ИП БЕРЕЗНЕВ А.В. (ЖЕМЧУЖНЫЙ СЛОН ГОРОД ОМСК)

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы выпускной квалификационной работы обусловлена возрастающей ролью цифровизации и автоматизации бизнес-процессов в системе здравоохранения Российской Федерации, особенно в сегменте частных стоматологических клиник. В условиях высокой конкуренции на рынке стоматологических услуг, усиления требований пациентов к качеству обслуживания и доступности медицинской помощи, эффективная организация процесса записи на приём становится ключевым фактором конкурентоспособности медицинской организации. Современные тенденции цифровой трансформации российской экономики, закрепленные в национальных проектах «Здравоохранение» и «Цифровая экономика Российской Федерации», определяют необходимость внедрения информационных технологий во все сферы медицинского обслуживания, включая организацию взаимодействия с пациентами.

Процесс управления записью пациентов представляет собой комплексный бизнес-процесс, охватывающий множество операций: приём обращений по различным каналам коммуникации, обработку информации о пациентах, формирование расписания врачей, координацию работы администраторов и колл-центра, подтверждение записи и управление изменениями в графике приёма. Неэффективная организация этого процесса приводит к существенным экономическим потерям: простоям врачебного времени из-за неявок пациентов, избыточным трудозатратам персонала на рутинные операции, снижению удовлетворенности клиентов качеством сервиса и, как следствие, оттоку пациентов к конкурентам. По данным исследований российского рынка стоматологических услуг, доля неявок пациентов в клиниках с низким уровнем автоматизации процессов записи может достигать 15-25%, что приводит к прямым финансовым потерям и снижению эффективности использования ресурсов организации.

Степень разработанности проблемы характеризуется наличием значительного объёма научных и практических исследований, посвященных автоматизации бизнес-процессов в целом и специфике медицинских организаций в частности. Теоретические основы процессного подхода к управлению рассмотрены в трудах таких российских учёных, как Репин В.В., Елиферов В.Г., Андерсен Б., которые определили базовые понятия, классификацию и методологию управления бизнес-процессами. Вопросы автоматизации процессов в медицинских организациях исследованы в работах Гусева А.В., Столбова А.П., Кобринского Б.А., однако большинство публикаций сосредоточено на крупных медицинских учреждениях государственного сектора. Специфика управления записью пациентов в частных стоматологических клиниках, функционирующих в форме сетевых структур, остаётся недостаточно изученной, что определяет необходимость проведения прикладных исследований на базе конкретных организаций с учетом их организационных, технологических и экономических особенностей.

Целью выпускной квалификационной работы является разработка мероприятий по автоматизации бизнес-процессов управления записью пациентов на приём в сети стоматологических клиник на примере ИП Березнев А.В.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• раскрыть теоретические основы бизнес-процессов организации, их сущность, классификацию и значение в системе управления;
• исследовать особенности процесса записи пациентов на приём в стоматологических клиниках, оказывающих амбулаторные услуги;
• изучить современные подходы и инструменты автоматизации бизнес-процессов управления записью пациентов;
• представить организационно-экономическую характеристику ИП Березнев А.В.;
• проанализировать действующий процесс записи пациентов на приём в сети стоматологических клиник и выявить существующие проблемы;
• разработать предложения по совершенствованию и автоматизации процесса записи пациентов, а также оценить экономическую эффективность предложенных мероприятий.

Объектом исследования выступает ИП Березнев А.В., осуществляющий деятельность под брендом «Жемчужный Слон» и представляющий собой сеть стоматологических клиник в городе Омске.

Предметом исследования являются бизнес-процессы управления записью пациентов на приём в сети стоматологических клиник и методы их автоматизации.

Теоретической базой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых в области управления бизнес-процессами, информационных систем в здравоохранении, цифровизации медицинских услуг, а также концепции процессного подхода к управлению организацией. Информационной базой работы стали данные финансово-хозяйственной деятельности ИП Березнев А.В., материалы внутренней отчетности организации, результаты анализа действующих бизнес-процессов записи пациентов, данные медицинской информационной системы 1С:Стоматология, а также статистические данные Росстата, публикации специализированных аналитических агентств и отраслевых изданий. В ходе исследования применялись следующие методы: системный анализ, процессный подход, методы моделирования бизнес-процессов, сравнительный анализ, экономико-статистические методы, метод экспертных оценок, методы оценки экономической эффективности инвестиционных проектов.

Научная новизна работы заключается в адаптации теоретических положений процессного подхода и методов автоматизации к специфическим условиям функционирования сети частных стоматологических клиник, работающих в форме индивидуального предпринимателя, а также в разработке комплекса организационно-информационных решений, учитывающих многоканальность обращений пациентов, особенности работы колл-центра и возможности существующей медицинской информационной системы.

Теоретическая значимость исследования состоит в систематизации научных представлений о бизнес-процессах управления записью пациентов в стоматологических организациях, выявлении специфических характеристик данного процесса в условиях сетевой структуры клиник, а также в обобщении современных подходов и инструментов автоматизации с учётом российского организационно-правовог

…