Автоматизация деятельности компании ООО «Ростовская мануфактура сантехники»на базе CRM-технологий

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретико-методологические основы использования CRM-технологий в управлении предприятием

1.1. Понятие и классификация стартапов в сфере дистрибуции и торговли

1.2. Принципы объектно-ориентированной архитектуры информационных систем

1.3. Методологии и нотации моделирования бизнес-процессов

Глава 2. Анализ деятельности и проектирование автоматизации ООО «Ростовская мануфактура сантехники»

2.1. Организационно-экономическая характеристика и анализ ООО «Ростовская мануфактура сантехники»

2.2. Определение функциональных и нефункциональных требований к CRM-системе

2.3. Анализ сценариев взаимодействия пользователей с системой

Глава 3. Проектирование системы моделей бизнес-процессов автоматизации деятельности предприятия

3.1. Разработка архитектурной модели предприятия ООО «Ростовская мануфактура сантехники»

3.2. Моделирование основных бизнес-процессов управления взаимоотношениями с клиентами

3.3. Проектирование этапов внедрения и оценка экономической деятельности

Заключение

Список использованной литературы

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

Тема: Автоматизация деятельности компании ООО «Ростовская мануфактура сантехники» на базе CRM-технологий

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования обусловлена стремительными трансформационными процессами в российской экономике, связанными с цифровизацией бизнес-процессов и необходимостью повышения конкурентоспособности отечественных предприятий в условиях динамично меняющейся рыночной среды. В современных условиях ведения бизнеса управление взаимоотношениями с клиентами становится критическим фактором успеха компаний, работающих в сфере дистрибуции и торговли сантехнической продукцией. Согласно данным Минцифры России, уровень цифровизации российского бизнеса в 2024 году достиг 28%, что свидетельствует о значительном потенциале для внедрения информационных технологий в деятельность предприятий различных отраслей.

Специфика функционирования торговых компаний в сегменте строительных материалов и сантехнической продукции характеризуется высокой конкуренцией, необходимостью работы с большим объемом данных о клиентах, поставщиках и товарных позициях, а также потребностью в оперативном реагировании на изменения рыночной конъюнктуры. В этих условиях внедрение CRM-технологий позволяет не только систематизировать информацию о взаимодействии с клиентами, но и оптимизировать бизнес-процессы, повысить качество обслуживания, увеличить лояльность покупателей и, как следствие, финансово-экономические показатели деятельности предприятия.

ООО «Ростовская мануфактура сантехники» представляет собой динамично развивающуюся компанию, осуществляющую оптово-розничную торговлю сантехнической продукцией на территории Ростовской области и соседних регионов. Компания сталкивается с типичными для данного сегмента рынка проблемами: фрагментированностью информации о клиентах, отсутствием единой системы учета взаимодействий, недостаточной автоматизацией процессов обработки заказов и неэффективным использованием маркетинговых инструментов. Данные факторы обусловливают необходимость разработки и внедрения комплексного решения на базе CRM-технологий, адаптированного к специфике деятельности организации.

Степень разработанности проблемы характеризуется наличием значительного массива научных публикаций российских исследователей, посвященных вопросам автоматизации бизнес-процессов, внедрения информационных систем управления и применения CRM-технологий в различных отраслях экономики. Теоретические аспекты управления взаимоотношениями с клиентами рассмотрены в работах таких авторов, как Калянов Г.Н., Репин В.В., Елиферов В.Г., которые исследуют методологии моделирования бизнес-процессов и архитектуру корпоративных информационных систем. Практические аспекты внедрения CRM-систем на российских предприятиях анализируются в публикациях Балдина К.В., Уткина В.Б., Грекул В.И. Вместе с тем, несмотря на существенный объем научных разработок, остаются недостаточно изученными вопросы адаптации CRM-технологий к специфике деятельности торговых компаний среднего масштаба, работающих в регионах Российской Федерации, что определяет научную новизну настоящего исследования.

Цель выпускной квалификационной работы заключается в разработке проекта автоматизации деятельности ООО «Ростовская мануфактура сантехники» на основе внедрения CRM-технологий с учетом специфики бизнес-процессов компании и современных методологий проектирования информационных систем.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Исследовать теоретико-методологические основы использования CRM-технологий в управлении предприятием и классифицировать подходы к автоматизации деятельности торговых компаний;
2. Изучить принципы объектно-ориентированной архитектуры информационных систем и определить их применимость к проектированию CRM-решений;
3. Проанализировать методологии и нотации моделирования бизнес-процессов для обоснования выбора инструментария проектирования системы;
4. Провести организационно-экономический анализ деятельности ООО «Ростовская мануфактура сантехники» и выявить проблемные зоны, требующие автоматизации;
5. Определить функциональные и нефункциональные требования к CRM-системе на основе потребностей компании и проанализировать сценарии взаимодействия пользователей с системой;
6. Разработать архитектурную модель предприятия, спроектировать систему бизнес-процессов управления взаимоотношениями с клиентами и оценить экономическую эффективность внедрения проектируемого решения.

Объектом исследования является деятельность компании ООО «Ростовская мануфактура сантехники» в сфере оптово-розничной торговли сантехнической продукцией.

Предметом исследования выступают процессы автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами и проектирование CRM-системы для оптимизации бизнес-процессов торгового предприятия.

Методологическая база исследования включает комплекс взаимодополняющих подходов и инструментов. Теоретическую базу составляют концепции управления взаимоотношениями с клиентами, теория бизнес-процессов, методологии объектно-ориентированного проектирования информационных систем, принципы архитектуры предприятия. Информационную базу исследования образуют научные публикации российских исследователей в области бизнес-информатики и информационных систем управления, материалы профильных конференций, официальные документы Минцифры России и Росстата, финансовая и управленческая отчетность ООО «Ростовская мануфактура сантехники», а также данные о функционировании рынка сантехнической продукции в Южном федеральном округе. В процессе выполнения работы применялись методы системного и процессного анализа, экономико-статистические методы, методы имитационного и графического моделирования, нотации BPMN и UML, инструменты функционально-стоимостного анализа.

Научная новизна исследования заключается в разработке адаптированного подхода к проектированию CRM-системы для торгового предприятия среднего масштаба, учитывающего специфику региональных рынков строительных материалов,

…