Анализ деятельности службы СпиР и разработка рекомендаций по повышению её эффективности на примере гостиницы "Берег Зеи" города Благовещенска"

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические аспекты функционирования подразделений приема и размещения в российском гостеприимстве

1.1. Место и значение службы приема и размещения в реализации гостиничного продукта на современном этапе

1.2. Государственные стандарты и требования к профессиональной деятельности сотрудников фронт-офиса

Глава 2. Анализ операционной деятельности службы приема и размещения на примере гостиницы «Берег Зеи»

2.1. Характеристика материально-технической базы и финансово-экономических результатов объекта исследования

2.2. Исследование технологического цикла обслуживания гостей и выявление проблемных зон в работе службы

Глава 3. Рекомендации по совершенствованию деятельности службы приема и размещения гостиницы «Берег Зеи»

3.1. Проектирование стандартов операционной деятельности и внедрение элементов программы лояльности

3.2. Обоснование эффективности предлагаемых мероприятий по повышению качества гостиничного сервиса

Заключение

Список использованной литературы

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

Анализ деятельности службы приема и размещения и разработка рекомендаций по повышению ее эффективности на примере гостиницы «Берег Зеи» города Благовещенска

ВВЕДЕНИЕ

Развитие индустрии гостеприимства в Российской Федерации на современном этапе требует от средств размещения постоянного совершенствования технологий обслуживания и повышения уровня клиентоориентированности. Служба приема и размещения – подразделение, формирующее первое и последнее впечатление гостя о гостинице, – выступает ключевым элементом в цепочке создания ценности гостиничного продукта [12, c. 78]. От профессионализма сотрудников фронт-офиса, грамотности организации операционных процессов и соблюдения стандартов сервиса зависит не только удовлетворенность клиентов, но и экономическая эффективность всего предприятия.

Реализация национального проекта «Туризм и индустрия гостеприимства», утвержденного Правительством РФ в 2021 году, ставит перед российскими гостиницами задачу достижения мировых стандартов качества обслуживания при сохранении национальной специфики и культуры гостеприимства [1, c. 15]. В условиях импортозамещения в сфере программного обеспечения и расширения внутреннего туризма отечественные средства размещения сталкиваются с необходимостью адаптации международных практик к российским реалиям. Благовещенск как административный центр Амурской области и приграничный город с высоким потенциалом развития делового и въездного туризма нуждается в современных гостиничных комплексах, способных конкурировать с предприятиями крупных туристских центров России.

Анализ функционирования службы приема и размещения конкретного средства размещения позволяет выявить технологические разрывы, организационные недостатки и зоны роста, устранение которых обеспечит повышение конкурентоспособности гостиницы на региональном рынке. Степень разработанности проблемы в отечественной научно-практической литературе достаточно высока: вопросы организации работы фронт-офиса рассматривали Ляпина И.Ю., Тимохина Т.Л., Брашнов Д.Г., Каурова О.В., однако специфика функционирования службы приема и размещения в региональных гостиницах Дальневосточного федерального округа остается недостаточно изученной [7, c. 124]. Практический опыт гостиниц «Азимут», «Измайлово», Cronwell Hotels & Resorts демонстрирует эффективность внедрения корпоративных стандартов и программ лояльности, но их адаптация к условиям малых и средних средств размещения требует дополнительного исследования [19, c. 201].

Цель выпускной квалификационной работы – провести комплексный анализ деятельности службы приема и размещения гостиницы «Берег Зеи» и разработать практические рекомендации по повышению эффективности ее работы.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• изучить теоретические основы функционирования службы приема и размещения в структуре гостиничного предприятия;
• исследовать нормативно-правовые требования и профессиональные стандарты деятельности сотрудников фронт-офиса в Российской Федерации;
• дать характеристику материально-технической базы и финансово-экономических показателей гостиницы «Берег Зеи»;
• проанализировать технологический цикл обслуживания гостей и выявить проблемные зоны в работе службы приема и размещения исследуемого объекта;
• разработать стандарты операционной деятельности и элементы программы лояльности для гостиницы «Берег Зеи»;
• обосновать экономическую эффективность предложенных мероприятий по совершенствованию качества гостиничного сервиса.

Объектом исследования выступает гостиница «Берег Зеи», расположенная в городе Благовещенске Амурской области. Предмет исследования – операционная деятельность службы приема и размещения данного средства размещения, включающая технологические процессы бронирования, регистрации, размещения и выезда гостей.

Методологическая база исследования включает теоретические методы (анализ, синтез, классификация, обобщение научной литературы и нормативной документации) и эмпирические методы (наблюдение за работой сотрудников фронт-офиса, анализ внутренней документации гостиницы, анкетирование гостей, изучение отзывов на специализированных платформах). Нормативную основу составили Федеральный закон № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», ГОСТ Р 51185-2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», ГОСТ Р 54604-2011 «Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования», Постановление Правительства РФ № 1085 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц», профессиональный стандарт «Работник по приему и размещению гостей» [2, c. 34].

Научная новизна работы заключается в комплексном исследовании операционной деятельности службы приема и размещения регионального средства размещения Дальневосточного федерального округа с учетом специфики приграничного положения и структуры гостевого потока. Теоретическая значимость состоит в систематизации современных подходов к организации работы фронт-офиса в контексте российской нормативной базы и лучших практик отечественных гостиничных сетей. Практическая значимость определяется разработкой конкретных стандартов операционной деятельности и элементов программы лояльности, адаптированных к условиям функционирования гостиницы «Берег Зеи» и применимых для внедрения в аналогичных средствах размещения категории три звезды.

Структура выпускной квалификационной работы включает введение, три главы, заключение и список использованной литературы. Первая глава посвящена теоретическим аспектам функционирования подразделений приема и размещения в российском гостеприимстве, вторая глава содержит анализ операционной деятельности службы приема и размещения гостиницы «Берег Зеи», третья глава представляет рекомендации по совершенствованию деятельности исследуемого подразделения с обоснованием их эффективности.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В РОССИЙСКОМ ГОСТЕПРИИМСТВЕ

…