Эффективность работы службы бронирования за счет внедрения искусственного интеллекта и чат ботов на примере гостиницы Балтийская корона ООО Статус

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретико-методологические основы функционирования службы бронирования в современных условиях

1.1. Понятия и классификация технологий искусственного интеллекта в индустрии гостеприимства

1.2. Эволюция службы бронирования в индустрии гостеприимства: от телефонных звонков к цифровым каналам

1.3. Искусственный интеллект и чат боты как инструмент цифровой трансформации сервиса

Глава 2. Анализ эффективности и совершенствование работы службы бронирования ООО «Статус» (гостиница «Балтийская корона»)

2.1. Организационно-технологическая характеристика деятельности гостиницы

2.2. Анализ текущей работы службы бронирования и качества взаимодействия с потребителями

2.3. Разработка и внедрение чат-бота с элементами ИИ и оценка социально-экономического эффекта от проекта

Заключение

Список использованной литературы

ЭФФЕКТИВНОСТЬ РАБОТЫ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ ЗА СЧЕТ ВНЕДРЕНИЯ ИСКУССТВЕННОГО ИНТЕЛЛЕКТА И ЧАТ-БОТОВ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «БАЛТИЙСКАЯ КОРОНА» ООО «СТАТУС»

ВВЕДЕНИЕ

Современная индустрия гостеприимства России переживает период глубокой цифровой трансформации, обусловленной изменением потребительских ожиданий и необходимостью импортозамещения западных технологических решений после 2022 года. Служба бронирования — центральный элемент коммерческой деятельности отеля — оказывается в фокусе этих изменений: гости требуют мгновенного отклика на запросы 24/7, персонализированных предложений и беспрепятственного взаимодействия через привычные цифровые каналы. В реалиях Санкт-Петербурга, где конкуренция между средствами размещения особенно высока (по данным Комитета по развитию туризма на 2024 год в городе работает свыше 1200 коллективных средств размещения), способность отеля обеспечить быстрое и качественное взаимодействие с потенциальными клиентами напрямую влияет на загрузку номерного фонда и финансовые показатели [1, c. 18].

Искусственный интеллект и чат-боты представляют собой инструменты, позволяющие гостиницам не только автоматизировать рутинные операции, но и качественно изменить характер коммуникации с гостями — от реактивного информирования к проактивному сопровождению клиентского пути. Национальный проект «Туризм и индустрия гостеприимства», утвержденный Правительством РФ в 2021 году и расширенный в 2024 году, прямо указывает на необходимость повышения качества услуг через внедрение цифровых сервисов и российских технологических платформ [2, c. 45]. Для средних и малых гостиниц, таких как «Балтийская корона», вопрос внедрения доступных интеллектуальных решений становится вопросом конкурентоспособности — крупные сетевые операторы («Azimut Hotels», «Cosmos Group») уже активно эксплуатируют подобные системы, формируя новый стандарт обслуживания на российском рынке [3, c. 112].

Степень разработанности проблемы в отечественной научной литературе демонстрирует двойственную картину. С одной стороны, теоретические аспекты применения искусственного интеллекта в туристско-гостиничной сфере активно исследуются специалистами Российского государственного университета туризма и сервиса (РГУТиС), Московского государственного института индустрии туризма имени Ю.А. Сенкевича (МГИИТ), НИУ ВШЭ — работы Джанджугазовой Е.А., Морозовой М.А., Скобкина С.С. формируют концептуальную рамку цифровизации гостиничного предприятия [4, c. 67; 5, c. 89]. С другой стороны, практические кейсы внедрения чат-ботов с элементами ИИ в российских независимых отелях остаются фрагментарными и слабо описанными в научной периодике — журналы «Индустрия гостеприимства», «Современные проблемы сервиса и туризма» публикуют преимущественно обзорные статьи без детального технологического и финансового обоснования проектов. Нормативно-правовая база (ГОСТ Р 51185-2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», ГОСТ Р 54603-2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу», Постановление Правительства РФ № 1085 о классификации гостиниц) не содержит прямых указаний на требования к автоматизированным системам обслуживания, что создает как свободу для инноваций, так и неопределенность в стандартизации качества [6; 7; 8].

Цель выпускной квалификационной работы — разработать и обосновать комплекс мероприятий по повышению эффективности работы службы бронирования гостиницы «Балтийская корона» ООО «Статус» на основе внедрения чат-бота с элементами искусственного интеллекта.

Для достижения цели поставлены следующие задачи:

• систематизировать теоретические представления о технологиях искусственного интеллекта и их применении в индустрии гостеприимства;
• проанализировать эволюцию службы бронирования как структурного подразделения гостиничного предприятия и определить роль цифровых каналов в современных условиях;
• изучить организационно-технологические характеристики деятельности гостиницы «Балтийская корона» и выявить специфику функционирования службы бронирования;
• провести анализ текущей работы службы бронирования с выявлением проблемных зон в качестве взаимодействия с потребителями;
• разработать техническое задание и функциональную модель чат-бота с элементами искусственного интеллекта для службы бронирования;
• оценить социально-экономический эффект от внедрения проектируемого решения и сформулировать рекомендации по его практической реализации.

Объект исследования — деятельность службы бронирования гостиницы «Балтийская корона» ООО «Статус» (Санкт-Петербург).

Предмет исследования — организационно-технологические и экономические аспекты повышения эффективности службы бронирования посредством внедрения чат-бота с элементами искусственного интеллекта.

Методологическую базу работы составили общенаучные методы (анализ, синтез, системный подход), эмпирические методы (наблюдение за работой сотрудников службы бронирования, анализ внутренней документации гостиницы, анкетирование гостей, контент-анализ отзывов на платформе Booking.com и «Яндекс.Карты»), специальные методы гостиничного менеджмента (расчет показателей эффективности службы бронирования — коэффициент конверсии запросов в бронирования, среднее время обработки запроса, доля повторных обращений). Теоретической основой исследования выступают работы отечественных ученых в области гостиничного дела (Скобкин С.С., Джанджугазова Е.А., Морозова М.А.), цифровизации сервисных процессов (Романова Г.М., Ватутин С.Э.), управления качеством услуг (Лойко О.Т., Каурова О.В.), а также нормативная база — Федеральный закон № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Федеральный закон № 2300-1 «О защите прав потребителей», профессиональный стандарт «Работник по приему и размещению гостей» (утв. приказом Минтруда России от 05.09.2017 № 659н), ГОСТы по туристским услугам и средствам размещения [9; 10; 11; 12].

Научная новизна работы состоит в разработке адаптированной для условий независимого трехзвездочн

…