Обслуживание гостей в малых гостиницах на примере гостиничного комплекса "ДК" г. Новосибирск

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические основы обслуживания гостей в гостиницах

1.1. Состояние гостиничного рынка в России: динамика развития малых гостиниц, тенденции и перспективы сегмента

1.2. Особенности малых гостиниц: определение и критерии, преимущества и недостатки; сравнение с крупными отелями

1.3. Технологический цикл обслуживания гостей: этапы и функции службы приема и размещения (ресепшен)

1.4. . Стандарты и качество обслуживания: нормативно-правовая база, критерии оценки и методы контроля

Глава 2. . Анализ обслуживания гостей в гостиничном комплексе “ДК” г.Новосибирск

2.1. . Характеристика объекта исследования:гостиничный комплекс “ДК” г.Новосибирск (более развёрнутая версия)

2.2. Организация обслуживания гостей в процессе проживания в гостиничном комплексе “ДК” г.Новосибирск

2.3. Оценка качества обслуживания

2.4. Рекомендации по совершенствованию обслуживания

Заключение

Список использованной литературы

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

Обслуживание гостей в малых гостиницах на примере гостиничного комплекса «ДК» г. Новосибирск

ВВЕДЕНИЕ

Современный гостиничный рынок России переживает период активной трансформации, связанный с реализацией национального проекта «Туризм и индустрия гостеприимства», запущенного в 2022 году. Сегмент малых средств размещения, к которым относятся гостиницы вместимостью до 50 номеров, демонстрирует устойчивый рост: по данным Ростуризма, в 2023 году в России функционировало свыше 18 тысяч таких объектов, что составляет около 64% всех коллективных средств размещения [12, c. 87]. Малые гостиницы формируют значительную долю предложения в региональных центрах – в Новосибирске на их долю приходится порядка 72% гостиничного фонда [23, c. 145]. Качество обслуживания в этом сегменте становится ключевым конкурентным преимуществом, особенно в условиях растущих ожиданий потребителей и ужесточения требований к классификации средств размещения.

Федеральный закон № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» определяет обязательные требования к качеству гостиничных услуг, а система добровольной классификации, установленная постановлением Правительства РФ № 1085, ориентирует собственников на повышение стандартов сервиса [8, c. 12]. Одновременно с этим малые гостиницы сталкиваются с ограниченностью ресурсов для внедрения сложных систем управления качеством, характерных для крупных сетевых отелей. Исследователи отмечают, что около 58% малых отелей в Сибирском федеральном округе не имеют формализованных стандартов обслуживания [34, c. 203]. В этих условиях разработка эффективной технологии обслуживания гостей, адаптированной к специфике небольшого предприятия, приобретает особую актуальность.

Гостиничный комплекс «ДК» в Новосибирске представляет типичный пример малого средства размещения, ориентированного на корпоративных и индивидуальных туристов. Объект располагает 38 номерами различных категорий и функционирует с 2018 года. Анализ его деятельности позволяет выявить характерные проблемы сегмента – недостаточную стандартизацию процессов обслуживания, ограниченную подготовку персонала, отсутствие систематического контроля качества [29, c. 176]. Разработка практических рекомендаций по совершенствованию обслуживания на примере конкретного предприятия может быть тиражирована в деятельности аналогичных объектов региона.

Степень разработанности проблемы. Теоретические основы гостиничного обслуживания изучены в работах ведущих российских специалистов. Тимохина Т.Л. рассматривает технологию гостиничной деятельности с позиций процессного подхода [38, c. 98]. Ляпина И.Ю. анализирует организацию работы службы приема и размещения как основного контактного подразделения отеля [22, c. 54]. Косолапов А.Б. исследует специфику малых гостиниц в контексте региональной индустрии гостеприимства [19, c. 127]. Вопросы качества гостиничных услуг освещены Джанджугазовой Е.А., которая разработала методику оценки удовлетворенности гостей [11, c. 203]. Однако комплексного исследования, объединяющего технологические, организационные и экономические аспекты обслуживания в малых гостиницах Сибирского региона, в научной литературе не представлено.

Цель выпускной квалификационной работы – разработать рекомендации по совершенствованию обслуживания гостей в малых гостиницах на примере гостиничного комплекса «ДК» г. Новосибирск.

Задачи исследования:

• изучить состояние гостиничного рынка России и динамику развития сегмента малых гостиниц;
• выявить особенности малых средств размещения и их отличия от крупных отелей;
• проанализировать технологический цикл обслуживания гостей и функции службы приема и размещения;
• охарактеризовать деятельность гостиничного комплекса «ДК» и организацию обслуживания в нем;
• оценить качество обслуживания гостей в исследуемом объекте;
• разработать рекомендации по совершенствованию обслуживания в гостиничном комплексе «ДК».

Объект исследования – гостиничный комплекс «ДК» г. Новосибирск.

Предмет исследования – технология и качество обслуживания гостей в малой гостинице.

Методологическая база исследования. В работе использованы теоретические методы – анализ научной, учебной и нормативной литературы по гостиничному делу, систематизация и классификация данных, сравнительный анализ. Эмпирические методы включают изучение организационно-распорядительной документации гостиничного комплекса «ДК» (устава, штатного расписания, должностных инструкций, технологических карт), наблюдение за работой службы приема и размещения, анкетирование гостей, анализ отзывов на специализированных платформах (Booking.com, TripAdvisor, Яндекс.Карты). Нормативную основу исследования составили Федеральный закон № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Федеральный закон № 2300-1 «О защите прав потребителей», ГОСТ Р 51185-2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», ГОСТ Р 54605-2011 «Туристские услуги. Услуги средств размещения», постановление Правительства РФ № 1085 от 18.11.2020 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», профессиональный стандарт «Работник по приему и размещению гостей» (утвержден приказом Минтруда России от 07.10.2015 № 702н).

Научная новизна работы заключается в комплексном исследовании технологического цикла обслуживания гостей в малой гостинице с учетом современных требований нормативной базы и специфики Сибирского региона. Впервые проанализирована взаимосвязь организационных, кадровых и материально-технических факторов, влияющих на качество обслуживания в условиях ограниченных ресурсов малого средства размещения.

Теоретическая значимость исследования состоит в систематизации научных подходов к определению и классификации малых гостиниц, уточнении понятийного аппарата технологии гостиничной деятельности применительно к небольшим объектам, обобщении методов оценки качества обслуживания.

Практическая значимость работы определ

…