Особенности создания и продвижения дополнительных услуг на примере park hotel stavropol

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические аспекты предоставления и реализации дополнительных услуг в гостиничном бизнесе РФ

1.1. Эволюция понятия гостиничной услуги и классификация дополнительных сервисов в отечественной практике

1.2. Нормативно-правовое регулирование деятельности средств размещения в соответствии с российскими стандартами

1.3. Инструментарий маркетинга и специфика продвижения неномерного фонда в условиях цифровизации

Глава 2. Анализ деятельности и совершенствование сервисного предложения Park Hotel Stavropol

2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия и оценка текущего объема дополнительных услуг

2.2. Социологическое исследование потребительской удовлетворенности и потенциала расширения сервисного портфеля

2.3. Разработка концепции новых дополнительных услуг и программы лояльности как инструмента стимулирования спроса

Глава 3. Бух учет гостиницы

Заключение

Список использованной литературы

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

Особенности создания и продвижения дополнительных услуг на примере Park Hotel Stavropol

ВВЕДЕНИЕ

Российская гостиничная индустрия переживает период трансформации, связанный с реализацией национального проекта «Туризм и индустрия гостеприимства» и задачами импортозамещения в сфере сервиса. Средства размещения вынуждены адаптироваться к изменившимся условиям функционирования, когда традиционные источники доходов от номерного фонда требуют дополнения за счет диверсификации сервисного портфеля. Развитие внутреннего туризма, зафиксированное статистикой Ростуризма как рост потока на 23% в 2023 году по сравнению с допандемийным периодом, формирует новые требования к качеству и разнообразию гостиничного предложения [12, c. 78].

Дополнительные услуги становятся ключевым инструментом конкурентной борьбы. Средства размещения категории три-четыре звезды в региональных центрах Южного федерального округа сталкиваются с необходимостью формирования уникального торгового предложения в условиях растущего предложения со стороны сетевых операторов. Park Hotel Stavropol, позиционирующийся как бизнес-отель с элементами досуговой инфраструктуры, нуждается в систематизации подходов к разработке и продвижению неномерных сервисов. Актуальность исследования определяется противоречием между потенциалом дополнительных услуг как источника маржинального дохода – по данным Федерации рестораторов и отельеров России, доля неномерной выручки в успешных независимых отелях достигает 40% [27, c. 145] – и недостаточной проработкой механизмов их создания в отечественной практике среднего ценового сегмента.

Степень разработанности проблемы в российской научной литературе характеризуется фрагментарностью. Теоретические аспекты формирования гостиничного продукта исследованы в работах М.А. Морозова, Н.С. Морозовой, рассматривающих структуру услуг размещения через призму системного подхода [18, c. 112]. Классификация дополнительных сервисов представлена в трудах А.Д. Чудновского и М.А. Жуковой, акцентирующих внимание на отраслевой специфике российских гостиниц [34, c. 89]. Вопросы маркетингового продвижения гостиничных услуг в условиях цифровизации освещены Т.Н. Лоповой и Е.А. Джанджугазовой, предлагающими адаптацию западных моделей к реалиям отечественного рынка [15, c. 201]. Однако комплексный анализ процесса создания и вывода на рынок дополнительных услуг с учетом нормативных требований ГОСТ Р 51185-2014 и специфики региональной гостиничной инфраструктуры остается недостаточно изученным.

Цель выпускной квалификационной работы – разработать концепцию расширения портфеля дополнительных услуг Park Hotel Stavropol и комплекс мероприятий по их продвижению на основе анализа потребительских предпочтений и отраслевых тенденций.

Достижение поставленной цели предполагает решение следующих задач:

• изучить эволюцию понятийного аппарата гостиничных услуг и систематизировать классификации дополнительных сервисов в контексте российских стандартов;
• проанализировать нормативно-правовую базу деятельности средств размещения и требования к организации неномерного обслуживания;
• охарактеризовать инструментарий маркетинга дополнительных услуг с учетом специфики цифровых каналов продвижения;
• провести организационно-экономический анализ деятельности Park Hotel Stavropol и оценить текущую структуру дополнительных услуг;
• выявить потребительские ожидания целевой аудитории отеля посредством социологического исследования;
• разработать концепцию новых дополнительных услуг и программу лояльности как механизм стимулирования их потребления.

Объектом исследования выступает Park Hotel Stavropol – средство размещения категории три звезды, расположенное в центральной части города Ставрополя и функционирующее с 2018 года.

Предмет исследования – управленческие и технологические процессы создания, организации и продвижения дополнительных услуг в гостиничном предприятии регионального рынка.

Методологическую базу работы составляют теоретические методы – анализ и синтез научной литературы, нормативных документов, систематизация классификационных подходов; эмпирические методы – изучение внутренней документации Park Hotel Stavropol (финансовая отчетность, статистика загрузки, прейскуранты услуг), включенное наблюдение за процессами обслуживания, анкетирование гостей отеля методом формализованного интервью, сравнительный анализ конкурентного окружения. Нормативную базу составили Федеральный закон от 24.11.1996 №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей», ГОСТ Р 51185-2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», ГОСТ Р 54604-2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу», Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 №1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», профессиональный стандарт «Руководитель/управляющий гостиничного комплекса/сети гостиниц».

Научная новизна исследования заключается в систематизации подходов к формированию портфеля дополнительных услуг региональной гостиницы с учетом требований действующих российских стандартов и адаптации маркетинговых инструментов продвижения к специфике среднего ценового сегмента гостиничного рынка Ставропольского края.

Теоретическая значимость работы состоит в обобщении классификаций дополнительных гостиничных услуг, представленных в отечественной научной литературе, и выявлении закономерностей их трансформации под влиянием цифровизации процессов бронирования и обслуживания.

Практическая значимость определяется возможностью применения разработанной концепции расширения сервисного портфеля и программы лояльности в деятельности Park Hotel Stavropol, а также адаптации предложенных решений к условиям функционирования средств размещения аналогичной категории в региональных городах Российской Федерации.

Структура выпускной квалификационной работы включает в

…