Автоматизация взаимоотношений с клиентами на примере ООО "Титан полимер"

Содержание

Введение

Глава 1. Исследование эффективности взаимодействия ООО «Титан полимер» с внешней средой

1.1. Моделирование существующих процессов обработки заказов и рекламаций с применением нотаций системного анализа

1.2. Количественная и качественная оценка производительности действующих информационных каналов связи с клиентами

1.3. Выявление критических требований к системе информационной безопасности в рамках ФЗ «О персональных данных»

1.4. Программная и техническая архитектура ИС предприятия

1.5. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание. Анализ информационных потоков проектируемой задачи. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации

1.6. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи

1.7. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи

Глава 2. Разработка и верификация проектного решения по автоматизации CRM-процессов

2.1. Описание проектных решений по созданию базы данных и пользовательских интерфейсов на базе российских платформ

2.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание

2.3. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации

2.4. Характеристика результатной информации

2.5. Cценарий диалога.Характеристика базы данных.Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)

2.6. Перечень объектов и функций, подлежащих испытаниям.Методы проведения испытаний. Проведение проверочных испытаний и их результаты

2.7. Алгоритмизация обмена данными с ГИС «Управление» и сторонними облачными сервисами отечественных провайдеров

2.8. Расчет показателей надежности и план мероприятий по внедрению автоматизированной системы в промышленную эксплуатацию

2.9. Программный код

Глава 3. Обоснование экономической эффективности проекта

3.1. 3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности

3.2. 3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта

Заключение

Список использованной литературы

КУРСОВАЯ РАБОТА

Автоматизация взаимоотношений с клиентами (на примере ООО “Титан полимер”)

ВВЕДЕНИЕ

Цифровая трансформация бизнес-процессов российских промышленных предприятий, включая сферу производства полимерной продукции, определяет стратегическую повестку национального технологического развития. Согласно данным Минцифры России за 2024 год, доля компаний, применяющих CRM-системы класса «клиентоориентированное управление», увеличилась до 38%, однако глубина проработки автоматизированных процессов остается неравномерной [12, c. 84]. ООО «Титан полимер», специализирующееся на выпуске полимерных изделий для строительной и автомобильной отраслей, сталкивается с типичной проблемой российских производителей среднего масштаба: документооборот с клиентами ведется на основе разрозненных Excel-таблиц, обмен заявками осуществляется преимущественно по электронной почте, а учет рекламаций отсутствует в едином информационном контуре. Подобная ситуация – характерна для многих предприятий Центрального федерального округа.

Импортозамещение ПО, закрепленное Указом Президента РФ №166 от 30.03.2022, стимулирует внедрение российских платформ, таких как «1С:CRM», «Битрикс24», «Мегаплан», однако выбор конкретного решения требует детального технико-экономического обоснования с учетом отраслевой специфики [7, c. 12]. Актуальность темы обусловлена необходимостью повышения операционной эффективности взаимодействия с клиентами в условиях ужесточения конкуренции на внутреннем рынке, сокращения сроков обработки заказов и соблюдения требований законодательства о персональных данных (ФЗ-152). Научная школа НИУ ВШЭ и Института прикладной математики им. Келдыша РАН активно разрабатывает методики оценки эффективности внедрения информационных систем класса CRM на основе показателей Customer Lifetime Value (CLV) и Net Promoter Score (NPS), адаптированных к реалиям российской экономики [18, c. 56].

Цель курсовой работы – разработка проектного решения по автоматизации процессов взаимодействия с клиентами ООО «Титан полимер» на базе отечественной информационной системы с интеграцией в корпоративную инфраструктуру и оценкой экономической эффективности.

Задачи исследования:

• провести моделирование существующих процессов обработки заказов и рекламаций с применением нотаций BPMN 2.0 и выявить критические узкие места;
• оценить производительность действующих информационных каналов связи с клиентами и выявить требования к системе информационной безопасности в соответствии с ФЗ-152;
• проанализировать программную и техническую архитектуру информационной системы предприятия, определить место проектируемой задачи в комплексе автоматизированных функций;
• выполнить сравнительный анализ существующих российских разработок для автоматизации CRM-процессов и обосновать способ приобретения системы;
• разработать проектное решение по созданию базы данных и пользовательских интерфейсов на базе российской платформы с учетом рисков жизненного цикла;
• провести расчет показателей экономической эффективности проекта внедрения автоматизированной системы.

Объект исследования – процессы взаимодействия с клиентами производственного предприятия ООО «Титан полимер».

Предмет исследования – информационная система автоматизации клиентских коммуникаций и обработки заказов.

Методологическая база включает теоретические основы проектирования информационных систем согласно ГОСТ 34.601-90 и ГОСТ 34.602-89, методы системного анализа (IDEF0, DFD), инструменты моделирования бизнес-процессов (BPMN 2.0), принципы реляционного проектирования баз данных (нормальные формы Кодда), методики расчета экономической эффективности ИТ-проектов (NPV, ROI, TCO). Нормативную основу составляют ФЗ-149 «Об информации, информационных технологиях и о защите информации», ФЗ-152 «О персональных данных», ГОСТ Р ИСО/МЭК 25010-2015 «Требования и оценка качества систем и программного обеспечения», ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-2010 «Процессы жизненного цикла программных средств», приказы ФСТЭК России №17 и №21.

Научная новизна заключается в разработке комплексного подхода к автоматизации клиентских коммуникаций малого и среднего производственного предприятия с учетом требований импортозамещения, интеграции с государственной информационной системой «Управление» и адаптации к специфике полимерной отрасли.

Теоретическая значимость состоит в систематизации методологических подходов к проектированию CRM-систем для российских промышленных предприятий. Практическая ценность определяется возможностью тиражирования разработанного решения на аналогичные компании сектора В2В с объемом клиентской базы до 500 контрагентов и интеграцией с типовыми конфигурациями «1С:Управление производственным предприятием».

Структура работы: введение, три главы (исследование эффективности взаимодействия с внешней средой; разработка и верификация проектного решения; обоснование экономической эффективности), заключение, список литературы из 22 источников.

ГЛАВА 1. ИССЛЕДОВАНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ООО «ТИТАН ПОЛИМЕР» С ВНЕШНЕЙ СРЕДОЙ

1.1. Моделирование существующих процессов обработки заказов и рекламаций с применением нотаций системного анализа

Процесс обработки клиентских заказов в ООО «Титан полимер» функционирует по модели «запрос – согласование – выполнение – отгрузка», типичной для промышленных предприятий малого масштаба, где численность сотрудников отдела продаж составляет 5–7 человек. Согласно анализу внутреннего документооборота за период январь – октябрь 2025 года, среднее время обработки одной заявки клиента от поступления запроса до выставления коммерческого предложения достигает 18,4 часа, что превышает отраслевые нормативы в 2,3 раза [3, c. 102]. Основной причиной задержек – по данным интервью с менеджерами отдела продаж – выступает отсутствие централизованного доступа к актуальным остаткам продукции на складе и необходимость запроса информации у логистов вручную через корпоративную почту. Российский опыт внедрения CRM показывает: авт

…