Совершенствование обслуживания пассажиров в аэропорту Санкт-Петербурга (Пулково) в сбойных ситуациях (на примере АО "Авиакомпания "Россия")

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические основы организации работы службы пассажирских перевозок аэропорта в сбойной ситуации

1.1. Понятие и сущность сбойной ситуации в аэропорту

1.2. Классификация сбойных ситуаций и их влияние на пропускную способность

1.3. Нормативно-правовое обеспечение качества перевозочного процесса в сбойных ситуациях

Глава 2. Анализ производственной деятельности АО «Авиакомпания «Россия» в аэропорту Пулково

2.1. Общая характеристика предприятия

2.2. Основные производственные показатели

2.3. Оценка существующей организации обслуживания пассажиров при сбойных ситуациях

Глава 3. Совершенствование обслуживания пассажиров при сбойных ситуациях

3.1. Недостатки в обслуживании пассажиров в сбойных ситуациях на базе "Авиакомпания “Россия”

3.2. Разработка рекомендаций по улучшению обслуживания пассажиров при сбойных ситуациях

3.3. Расчет экономической значимости предлагаемых решений

Заключение

Список использованной литературы

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

Совершенствование обслуживания пассажиров в аэропорту Санкт-Петербурга (Пулково) в сбойных ситуациях (на примере АО «Авиакомпания «Россия»)

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы выпускной квалификационной работы обусловлена стратегической ролью авиационного транспорта в транспортной системе Российской Федерации и необходимостью обеспечения стабильного функционирования аэропортовых комплексов в условиях возрастающих пассажиропотоков и влияния внешних факторов. Согласно Транспортной стратегии Российской Федерации до 2030 года с прогнозом на период до 2035 года, развитие авиационной отрасли и повышение качества обслуживания пассажиров являются приоритетными направлениями государственной политики в сфере транспорта. Аэропорт Пулково занимает ведущее положение в системе воздушных ворот Северо-Западного федерального округа, обслуживая ежегодно более 18 миллионов пассажиров, при этом АО «Авиакомпания «Россия» выступает одним из ключевых эксплуатантов авиационной инфраструктуры данного аэропортового комплекса [1, c. 24].

Сбойные ситуации в аэропортах представляют собой комплекс нарушений нормального технологического процесса обслуживания воздушных судов и пассажиров, вызванных метеорологическими условиями, техническими неисправностями авиатехники, организационными факторами или внешними обстоятельствами. По данным Федерального агентства воздушного транспорта Российской Федерации, в 2023–2025 годах количество задержек и отмен рейсов в аэропортах России увеличилось на 12–15% по сравнению с предыдущим периодом, что обусловлено интенсификацией воздушного движения, структурными изменениями в маршрутной сети, ограничениями в международном сообщении и климатическими аномалиями [3, c. 47]. Неэффективное управление сбойными ситуациями приводит к массовым жалобам пассажиров, репутационным и финансовым потерям авиакомпаний, а также нарушению ритмичности работы аэропорта в целом.

Степень разработанности проблемы в отечественной научно-технической литературе характеризуется наличием фундаментальных исследований по организации обслуживания пассажиров на авиационном транспорте, выполненных в ведущих транспортных вузах России — Московском государственном техническом университете гражданской авиации, Санкт-Петербургском государственном университете гражданской авиации, Российском университете транспорта (МИИТ). Вместе с тем, практические аспекты совершенствования процессов обслуживания пассажиров именно в сбойных ситуациях в условиях конкретных аэропортов и авиакомпаний освещены недостаточно, что определяет необходимость проведения специального исследования на примере АО «Авиакомпания «Россия» в аэропорту Пулково [5, c. 112].

Цель выпускной квалификационной работы заключается в разработке организационно-технологических мероприятий по совершенствованию обслуживания пассажиров АО «Авиакомпания «Россия» в аэропорту Санкт-Петербурга (Пулково) в сбойных ситуациях на основе анализа действующей системы организации перевозочного процесса и нормативно-правовой базы воздушного транспорта Российской Федерации.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• изучить теоретические основы организации работы службы пассажирских перевозок аэропорта в сбойных ситуациях, включая понятийный аппарат, классификацию сбойных ситуаций и нормативно-правовую базу обеспечения качества перевозочного процесса в воздушном транспорте Российской Федерации;
• провести комплексный анализ производственной деятельности АО «Авиакомпания «Россия» в аэропорту Пулково, включая общую характеристику предприятия, основные производственные показатели и оценку существующей организации обслуживания пассажиров при сбойных ситуациях;
• выявить недостатки в обслуживании пассажиров в сбойных ситуациях на базе АО «Авиакомпания «Россия» с использованием данных производственной статистики, анкетирования пассажиров и экспертной оценки специалистов наземных служб авиакомпании;
• разработать организационно-технологические рекомендации по улучшению обслуживания пассажиров при сбойных ситуациях с учетом передового опыта ведущих авиакомпаний России и зарубежных стран;
• выполнить технологические расчеты потребности в дополнительном персонале, технических средствах и площадях для реализации предложенных мероприятий в условиях конкретного аэропортового комплекса;
• рассчитать экономическую значимость предлагаемых решений на основе оценки снижения затрат на компенсации пассажирам, сокращения репутационных потерь и повышения лояльности клиентов авиакомпании.

Объектом исследования выступает система обслуживания пассажиров АО «Авиакомпания «Россия» в аэропорту Санкт-Петербурга (Пулково) в условиях возникновения сбойных ситуаций различной природы и масштаба.

Предметом исследования являются организационно-технологические процессы обслуживания пассажиров в сбойных ситуациях, включая информационное обеспечение, материально-техническую поддержку, взаимодействие наземных служб авиакомпании с аэропортовым комплексом и механизмы компенсации неудобств пассажирам.

Методологическую базу исследования составляют системный подход к анализу транспортного процесса в авиации, методы статистического анализа производственных показателей деятельности авиакомпании, методы социологического исследования (анкетирование пассажиров), методы экспертной оценки качества обслуживания, а также расчетные методы технико-экономического обоснования организационных решений в авиационной отрасли. Теоретическую основу составляют работы отечественных ученых в области организации воздушных перевозок, технологии аэропортовой деятельности и управления качеством транспортных услуг. Нормативная база включает Воздушный кодекс Российской Федерации, Федеральные авиационные правила, приказы Министерства транспорта Российской Федерации, регламентирующие обслуживание пассажиров и обработку багажа, а также стандарты качества обслуживания пассажиров в аэропортах, утвержденные Федеральным агентством воздушного транспорта [8, c. 203].

Научная новизна работы с

…