Организация деятельности и оптимизация рабочего процесса билетнего кассира (в пригородном сообщении) на железнодорожном транспорте

Содержание

Введение

Глава 1. Правовые и технологические основы организации труда билетных кассиров в пригородном сообщении

1.1. Нормативное обеспечение пассажирских перевозок в РФ и требования ПТЭ к обслуживающему персоналу

1.2. Организационная структура билетных подразделений и функциональные обязанности кассира пригородного вокзала

1.3. Особенности эксплуатации контрольно-кассовой техники и терминалов АСУ «Экспресс» в российских условиях

Глава 2. Исследование эффективности функционирования билетных касс и выявление резервов повышения производительности

2.1. Анализ объемов пригородного сообщения и количественных показателей работы кассового блока

2.2. Оценка эргономики рабочего места и ритмичности выполнения технологических операций в часы пик

2.3. Выявление дефицита пропускной способности и анализ качества взаимодействия с пассажирами

Глава 3. Проектирование рациональной модели организации деятельности персонала по реализации билетов

3.1. Совершенствование алгоритма работы кассира при использовании комбинированных форм оплаты проезда

3.2. Разработка рекомендаций по оптимизации штатного расписания и графиков сменности в зависимости от неравномерности перевозок

3.3. Технико-технологическое обоснование мероприятий по сокращению времени обработки запроса пассажира

Глава 4. Действие билетных кассиров в нестандартных ситуациях

Глава 5. Организация работы касс в Нижнетагильском вокзале и регламент билетных касс

Заключение

Список использованной литературы

КУРСОВАЯ РАБОТА

Организация деятельности и оптимизация рабочего процесса билетнного кассира (в пригородном сообщении) на железнодорожном транспорте

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы курсовой работы обусловлена возрастающей ролью пригородного железнодорожного сообщения в транспортной системе Российской Федерации и необходимостью повышения качества обслуживания пассажиров в условиях цифровой трансформации отрасли. Пригородные перевозки обеспечивают ежедневные трудовые и социально-бытовые связи населения, формируя устойчивые пассажиропотоки в крупных агломерациях и регионах страны. Билетные кассиры являются первым звеном контакта пассажира с транспортной инфраструктурой, и от эффективности их работы зависит пропускная способность вокзальных комплексов, качество сервиса и выполнение коммерческих показателей пригородных пассажирских компаний. В настоящее время существует ряд организационных и технологических проблем в деятельности билетных касс: неравномерность пассажиропотоков в течение суток, недостаточная пропускная способность в часы пик, сложности взаимодействия с автоматизированными системами управления и несовершенство графиков работы персонала [1, c. 24].

Степень разработанности проблемы в отечественной научной литературе характеризуется наличием исследований по организации пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте, представленных в работах специалистов РУТ (МИИТ), ПГУПС и отраслевых научно-исследовательских институтов. Однако вопросы оптимизации труда билетных кассиров в условиях внедрения современных информационных технологий и изменения структуры спроса на пригородные перевозки требуют дополнительного исследования с учетом региональной специфики функционирования пригородных пассажирских компаний [3, c. 56].

Цель курсовой работы — разработка комплекса мероприятий по организации деятельности и оптимизации рабочего процесса билетного кассира в пригородном сообщении на железнодорожном транспорте.

Задачи курсовой работы:

• изучить нормативно-правовую базу пассажирских перевозок и требования к обслуживающему персоналу железнодорожных вокзалов;
• проанализировать организационную структуру билетных подразделений и функциональные обязанности кассира пригородного сообщения;
• провести исследование эффективности работы билетных касс на основе производственных данных конкретного вокзального комплекса;
• разработать рекомендации по совершенствованию технологии работы кассиров и оптимизации штатного расписания;
• обосновать технико-экономическую целесообразность внедрения предложенных организационных решений.

Объект исследования — билетно-кассовый блок Нижнетагильского вокзала Свердловской железной дороги — филиала ОАО «РЖД».

Предмет исследования — организация труда и технологические процессы обслуживания пассажиров билетными кассирами пригородного сообщения.

Методологическая база исследования включает теоретические основы организации пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте, нормативные документы ОАО «РЖД» и Министерства транспорта Российской Федерации, методы хронометражных наблюдений и статистического анализа производственных показателей, эргономические принципы организации рабочих мест.

Научная новизна работы заключается в комплексном подходе к оптимизации деятельности билетных кассиров с учетом неравномерности пассажиропотоков и современных возможностей автоматизированных систем управления перевозочным процессом.

Теоретическая значимость состоит в систематизации организационно-технологических требований к работе билетных касс пригородного сообщения. Практическая значимость определяется возможностью применения разработанных рекомендаций в деятельности пригородных пассажирских компаний для повышения производительности труда персонала и качества обслуживания пассажиров.

Структура курсовой работы включает введение, пять глав, заключение и список использованной литературы.

ГЛАВА 1. ПРАВОВЫЕ И ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ТРУДА БИЛЕТНЫХ КАССИРОВ В ПРИГОРОДНОМ СООБЩЕНИИ

1.1. Нормативное обеспечение пассажирских перевозок в РФ и требования ПТЭ к обслуживающему персоналу

Нормативно-правовое обеспечение пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте в Российской Федерации формируется на основе федеральных законов, правил и стандартов, регламентирующих деятельность перевозчиков и требования к качеству транспортного обслуживания населения. Базовым законодательным актом является Федеральный закон от 10 января 2003 года № 17-ФЗ «О железнодорожном транспорте в Российской Федерации», определяющий правовые, экономические и организационные основы деятельности железнодорожного транспорта и устанавливающий полномочия органов государственной власти в сфере железнодорожных перевозок [2, c. 15]. Данный закон закрепляет обязанности перевозчика по обеспечению безопасности движения, сохранности перевозимых грузов и багажа, а также культуры обслуживания пассажиров. Важным элементом правового регулирования является Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации, утвержденный Федеральным законом от 10 января 2003 года № 18-ФЗ, который регламентирует взаимоотношения перевозчиков с пассажирами, грузоотправителями и грузополучателями, устанавливает правила заключения договоров перевозки и ответственность сторон [4, c. 33].

Правила технической эксплуатации железных дорог Российской Федерации (ПТЭ), утвержденные приказом Министерства транспорта Российской Федерации от 21 декабря 2010 года № 286, являются основополагающим нормативным документом, определяющим требования к организации и выполнению технологических процессов на железнодорожном транспорте. ПТЭ устанавливают обязанности работников пассажирских служб, в том числе билетных кассиров, по обеспечению безопасности перевозочного процесса, соблюдению установленных технологий продажи проездных документов и контролю за выполнением пассажирами правил проезда [5, c. 48]. Согласно ПТЭ, работники, обслуживающие пассажиров, должны обладать необходимой профессиональной

…