Пути повышения качества обслуживания пассажиров бизнес-класса и держателей карт лояльности в АО «Международный аэропорт Хабаровск»

Содержание

Введение

Глава 1. Анализ существующей системы обслуживания в АО «Международный аэропорт Хабаровск»

1.1. Организационно-техническая характеристика предприятия и структура пассажиропотока

1.2. Оценка производственно-технической базы и сервисной инфраструктуры для пассажиров бизнес-класса

1.3. Анализ качества обслуживания пассажиров бизнес - класса и держателей карт лояльности в АО «Международный аэропорт Хабаровск»

Глава 2. Совершенствование технологии обслуживания и расчет показателей эффективности

2.1. Предложение по внедрению новых сервисов ицифровых технологий для обслуживания пассажиров бизнес-класса и держателей карт лояльности в АО «Международный аэропорт Хабаровск»

2.2. Технико-экономическое обоснование предлагаемых улучшений и оценка их влияния на имидж аэропорта

Заключение

Список использованной литературы

КУРСОВАЯ РАБОТА

Пути повышения качества обслуживания пассажиров бизнес-класса и держателей карт лояльности в АО «Международный аэропорт Хабаровск»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования обусловлена растущими требованиями к качеству транспортного обслуживания в условиях развития авиационной отрасли Российской Федерации и усиления конкуренции между региональными аэропортами. Согласно Транспортной стратегии Российской Федерации до 2030 года с прогнозом на период до 2035 года, повышение качества обслуживания пассажиров является приоритетным направлением модернизации транспортной инфраструктуры. АО «Международный аэропорт Хабаровск» выполняет функции крупнейшего авиационного узла Дальневосточного региона, обеспечивая транспортную доступность и связанность территорий. В современных условиях особое внимание уделяется сегменту пассажиров бизнес-класса и держателей карт лояльности, которые формируют значительную долю доходов аэропортового комплекса и предъявляют повышенные требования к комфорту, оперативности и индивидуализации сервиса.

Степень разработанности проблемы в отечественной научно-технической литературе характеризуется значительным интересом исследователей к вопросам организации пассажирских перевозок на различных видах транспорта. Работы специалистов МАДИ, РУТ (МИИТ) и других профильных вузов рассматривают методологические подходы к оценке качества транспортного обслуживания, однако применительно к региональным аэропортам данная проблематика требует дополнительного исследования с учетом специфики пассажиропотоков и инфраструктурных особенностей.

Целью курсовой работы является разработка комплекса мероприятий по повышению качества обслуживания пассажиров бизнес-класса и держателей карт лояльности в АО «Международный аэропорт Хабаровск».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• проанализировать организационно-техническую характеристику АО «Международный аэропорт Хабаровск» и структуру пассажиропотока;
• оценить производственно-техническую базу и сервисную инфраструктуру для обслуживания пассажиров бизнес-класса;
• провести анализ качества обслуживания пассажиров бизнес-класса и держателей карт лояльности;
• разработать предложения по внедрению новых сервисов и цифровых технологий для целевой категории пассажиров;
• выполнить технико-экономическое обоснование предлагаемых улучшений и оценить их влияние на имидж аэропорта.

Объектом исследования выступает система обслуживания пассажиров бизнес-класса и держателей карт лояльности в АО «Международный аэропорт Хабаровск».

Предметом исследования являются организационно-технологические процессы и сервисные технологии обслуживания привилегированных категорий пассажиров в условиях регионального аэропортового комплекса.

Методологическую базу исследования составляют теоретические положения организации перевозок и управления на транспорте, методы системного анализа качества транспортного обслуживания, статистические методы обработки данных о пассажиропотоках, технико-экономические методы оценки эффективности инвестиционных решений. Нормативную основу исследования составляют Федеральный закон № 259-ФЗ «Устав автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта», стандарты качества обслуживания пассажиров, рекомендации Минтранса России.

Научная новизна работы заключается в адаптации современных методов управления качеством транспортного обслуживания к специфическим условиям функционирования регионального аэропорта Дальневосточного федерального округа с учетом сегментации пассажиропотока.

Теоретическая значимость исследования состоит в систематизации подходов к оценке качества обслуживания привилегированных категорий пассажиров на воздушном транспорте. Практическая значимость определяется возможностью применения разработанных рекомендаций в деятельности АО «Международный аэропорт Хабаровск» для повышения конкурентоспособности и улучшения финансово-экономических показателей предприятия.

Структура работы включает введение, две главы, заключение и список использованной литературы. В первой главе анализируется существующая система обслуживания в аэропорту, во второй главе разрабатываются предложения по совершенствованию технологии обслуживания с технико-экономическим обоснованием.

ГЛАВА 1. АНАЛИЗ СУЩЕСТВУЮЩЕЙ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В АО «МЕЖДУНАРОДНЫЙ АЭРОПОРТ ХАБАРОВСК»

1.1. Организационно-техническая характеристика предприятия и структура пассажиропотока

АО «Международный аэропорт Хабаровск» является крупнейшим авиационным узлом Дальневосточного федерального округа, обеспечивающим регулярные и чартерные перевозки пассажиров по внутренним и международным направлениям. Предприятие входит в состав транспортной инфраструктуры стратегического значения для развития восточных регионов Российской Федерации и реализации государственных программ по обеспечению транспортной доступности территорий. История развития аэропорта насчитывает более семи десятилетий, на протяжении которых осуществлялась последовательная модернизация производственно-технической базы и внедрение современных технологий управления воздушным движением [1, c. 34]. В соответствии с Транспортной стратегией Российской Федерации до 2030 года региональные аэропорты призваны обеспечивать высокие стандарты качества обслуживания пассажиров и соответствовать международным требованиям безопасности полетов [2, c. 67].

Организационная структура АО «Международный аэропорт Хабаровск» включает управленческие подразделения, службы авиационной безопасности, службы аэропортового обслуживания, коммерческие службы и технические подразделения по эксплуатации и ремонту объектов инфраструктуры. Техническая база аэропорта представлена современным терминальным комплексом общей площадью 28 тысяч квадратных метров, двумя взлетно-посадочными полосами, соответствующими категории ИКАО, системами навигационного обеспечения и светосигнального оборудования. В составе аэропорта функционируют специализи

…