Сервисная деятельность при организации перевозок туристов железнодорожным транспортом

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические и правовые основы сервисной деятельности на железнодорожном транспорте России

1.1. Эволюция отечественной системы организации туристических поездов и специфика рыночного сегмента

1.2. Нормативно-правовое регулирование пассажирских перевозок в РФ и требования Ространснадзора к сервисному обеспечению

1.3. Технико-технологическая характеристика специализированного подвижного состава для туристических маршрутов

Глава 2. Анализ организации перевозок и сервисного потенциала на объекте исследования

2.1. Характеристика производственной деятельности структурного подразделения транспортного оператора

2.2. Оценка технического состояния парка вагонов и качества предоставляемых сервисных услуг на текущих маршрутах

2.3. Выявление дефицитных зон в системе управления качеством сервиса и эксплуатации подвижного состава

Глава 3. Проектирование усовершенствованной технологии сервисного обслуживания в туристических сообщениях

3.1. Разработка комплексного технологического процесса организации перевозки по новому туристическому маршруту

3.2. Формирование регламента сервисного взаимодействия персонала в пути следования с учетом производственных стандартов Минтруда

3.3. Расчет показателей эксплуатационной надежности и экономической результативности внедряемых сервисных решений

Заключение

Список использованной литературы

КУРСОВАЯ РАБОТА

Сервисная деятельность при организации перевозок туристов железнодорожным транспортом

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы курсовой работы обусловлена значительным ростом интереса российских граждан к внутреннему туризму и необходимостью модернизации сервисной составляющей железнодорожных перевозок в соответствии с современными требованиями качества обслуживания пассажиров. В условиях реализации Стратегии развития туризма в Российской Федерации на период до 2035 года железнодорожный транспорт рассматривается как один из ключевых инструментов развития внутреннего туристического потенциала страны. Согласно данным ОАО «РЖД», за последние пять лет наблюдается устойчивый рост спроса на специализированные туристические поезда, что требует комплексного совершенствования организационно-технологических процессов сервисного обеспечения туристических перевозок.

Степень разработанности проблемы характеризуется наличием значительного массива научно-методических трудов российских исследователей в области организации пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте. Теоретические основы сервисной деятельности изложены в работах ученых РУТ (МИИТ), ПГУПС, научно-исследовательских подразделений ОАО «РЖД». Вместе с тем, специфика организации комплексного сервисного обслуживания в туристических сообщениях требует дальнейшего изучения с учетом особенностей эксплуатации специализированного подвижного состава, регламентации взаимодействия производственного персонала и обеспечения высоких стандартов качества предоставляемых услуг в соответствии с требованиями действующего законодательства Российской Федерации.

Цель курсовой работы — разработка комплексного подхода к совершенствованию сервисной деятельности при организации перевозок туристов железнодорожным транспортом на основе анализа производственной практики транспортного оператора и проектирования усовершенствованной технологии обслуживания пассажиров в пути следования.

Задачи курсовой работы:

• изучить эволюцию отечественной системы организации туристических поездов и специфику современного рыночного сегмента;
• проанализировать нормативно-правовое регулирование пассажирских перевозок в РФ и требования к сервисному обеспечению;
• оценить технико-технологическую характеристику специализированного подвижного состава для туристических маршрутов;
• провести анализ организации перевозок и сервисного потенциала на объекте исследования;
• разработать усовершенствованную технологию сервисного обслуживания в туристических сообщениях с расчетом показателей эксплуатационной надежности и экономической результативности.

Объект исследования — структурное подразделение пассажирской компании ОАО «РЖД», осуществляющее организацию туристических перевозок на направлениях Московской железной дороги.

Предмет исследования — технологические и организационные процессы сервисной деятельности при организации перевозок туристов железнодорожным транспортом.

Методологическая база включает теоретические основы организации пассажирских перевозок, методы технико-экономического анализа эксплуатационных показателей подвижного состава, расчетные методы оценки производственной программы обслуживания, нормативную базу Минтранса России, ОАО «РЖД» и Ространснадзора.

Научная новизна заключается в комплексной разработке технологического процесса организации сервисного обслуживания на новом туристическом маршруте с формированием регламента взаимодействия персонала и расчетом показателей эксплуатационной надежности.

Теоретическая и практическая значимость работы определяется возможностью применения разработанных технологических решений в производственной практике пассажирских компаний для повышения качества сервисного обслуживания туристов, увеличения коэффициента использования специализированного подвижного состава и роста экономической эффективности туристических перевозок.

Структура работы включает введение, три главы, заключение и список использованной литературы. В первой главе рассматриваются теоретические и правовые основы сервисной деятельности на железнодорожном транспорте России. Во второй главе проводится анализ организации перевозок и сервисного потенциала на объекте исследования. В третьей главе осуществляется проектирование усовершенствованной технологии сервисного обслуживания в туристических сообщениях с расчетом технико-экономических показателей.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И ПРАВОВЫЕ ОСНОВЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ ТРАНСПОРТЕ РОССИИ

1.1. Эволюция отечественной системы организации туристических поездов и специфика рыночного сегмента

История организации туристических перевозок железнодорожным транспортом в России насчитывает более столетия. Первые специализированные туристические маршруты появились в конце XIX века, когда развитие железнодорожной сети создало объективные предпосылки для массового передвижения населения с познавательными и рекреационными целями. В советский период система туристических поездов получила институциональное оформление через создание сети туристско-экскурсионных управлений, осуществлявших организацию маршрутов на основе государственных планов развития туризма. Особенностью организации туристических перевозок в данный период являлось преобладание групповых форм обслуживания, унифицированных маршрутов и стандартизированного набора услуг, что соответствовало плановым принципам управления народным хозяйством [1, c. 34].

Переход к рыночной экономике в 1990-е годы привел к существенной трансформации системы организации туристических железнодорожных перевозок. Формирование конкурентной среды в сфере туристических услуг потребовало коренного пересмотра подходов к сервисному обслуживанию пассажиров, диверсификации предложения маршрутов, повышения качества предоставляемых услуг в соответствии с платежеспособным спросом различных категорий потребителей. В период структурной реформы железнодорожного транспорта, начавшейся в 2003 году, произошло разделение функций управления

…